Al inicio del proceso de elección de una herramienta de CRM, las tres preguntas más habituales son:

• ¿Qué herramientas CRM existen en el mercado?
• ¿Cuánto va a costar implementar un CRM?
• ¿Cuánto tiempo voy a necesitar hasta que esté en funcionamiento?

Y la respuesta que normalmente vas a encontrar es “depende…”  Depende de cómo es tu negocio y de qué necesidades quieras cubrir con la herramienta.

De todas maneras vamos a intentar responder a las tres preguntas aunque al final lo mejor que puedas hacer es hablar con un especialista que te ayude a hacerte las preguntas correctas.

¿Qué herramientas existen en el mercado?

Durante los últimos cinco años ha habido una explosión del número de herramientas en el área de marketing.

Chiefmartech, web especializada en marketing, en su informe anual sobre el mercado de las tecnologías de marketing (MARTECH), contabilizó más de 70.00 soluciones de marketing (ver gráfico).

Capterra , muestra 811 resultados en la categoría software CRM y 607 resultados como herramientas para la Automatización de Marketing.

La disparidad de soluciones dentro de un mismo epígrafe dificulta la creación de una lista corta para la posterior evaluación.  Se podría intentar clasificar según sus funcionalidades, si es una suite o tiene una orientación a micro-servicios, si es una solución cloud, si es una marca conocida…

O quizás ha llegado el momento de clarificar…

• ¿Para qué quieres un CRM?
• ¿Cuál es tu punto de partida y hasta dónde quieres llegar a medio plazo?

¿Para qué quieres un CRM?

Un buen filtro entre las posibles opciones de herramientas es saber si necesitas un CRM para cubrir los tres procesos de CRM (Marketing, Ventas y Atención al Cliente) o solamente una de ellos .

Las necesidades están condicionadas por el tipo de negocio.

Si eres una empresa, dedicada al B2B, con un equipo comercial pequeño, solamente vas a necesitar una solución sencilla, que ayude a tu equipo comercial a gestionar las oportunidades a lo largo del embudo de ventas.

Si eres una empresa dedicada al B2C, que quieres comunicarte regularmente con tu base de datos de clientes para darles a conocer las novedades de producto, ofertas o simplemente felicitarles el cumpleaños… solamente necesitas una herramientas que te ayude a automatizar tus tareas de marketing.

Pero si eres una gran empresa que trabajas a nivel de B2C (consumidor final) y B2B (canal de ventas, prescriptores), donde la postventa es crítica, quizás deberías plantearte una solución integral.

A partir de aquí, debemos establecer y priorizar los requerimientos de negocio a cubrir por la herramienta CRM. Para ello es importante diseñar las distintas etapas de cada uno de los procesos.

Finalmente, entraríamos a evaluar las funcionalidades de cada herramienta de la lista corta. No es una tarea fácil, porque el “diablo se esconde en los detalles”. Un ejercicio recomendable es crear una lista de Necesidades priorizadas.

¿Cuál es tu punto de partida y hasta dónde quieres llegar a medio plazo?

Es muy probable que la herramienta CRM que vayas a implementar no sea para toda la vida. La tecnología evoluciona a tal velocidad que te veas obligado a “recomponer” tu stack tecnológico  según las necesidades concretas de cada momento.

Además, uno de los grandes retos cuando hablamos de tecnología es la distancia exponencial que se está creando entre los desarrollos tecnológicos y las capacidades de nuestros equipos.

Por tanto, antes de elegir una nueva herramienta CRM…

• Analicemos la función de cada herramienta dentro de nuestro stack actual.
• Definamos cómo podemos evolucionarlo a corto y medio plazo.
• Evaluemos el impacto a nivel de equipo y procesos.

Una situación que no deja de sorprenderme es el de aquellas empresas que nunca han tenido un CRM y, de golpe, quieren adquirir una herramienta líder del mercado tipo Salesforce o Dymamics para enviar unos cuantos emails cada mes. Recomiendo que inicialmente experimenten con una herramienta más “sencilla” y cuando tengan más claro que necesitan escojan la solución más adecuada a sus necesidades.

Como decía un cliente…”Tu no necesitas un Ferrari para ir a buscar los niños al colegio”

Cuando evalúes una herramienta CRM, es clave que no te cierre la salida.

Si quieres otros consejos relacionados con la elección de un CRM, consulta «Consejos para un proyecto CRM«.

¿Cuánto cuesta implementar un CRM?

En cualquier proyecto de implementación de una solución CRM debes considerar los siguientes costes:

• Coste de Implementación de la herramienta
• Coste de Mantenimiento fijos
• Costes de Mantenimiento variables

El Coste de Implementación de las soluciones más avanzadas, por su complejidad, normalmente, la realizan Consultoras especializadas en la implementación de éstas. El coste depende del tamaño y complejidad de su negocio, el número de integraciones necesarias y la capacidad de negociación de su empresa,… pero cuenta con una horquilla entre 300 y 600 mil euros.

Si es una solución más sencilla, deberías reservar entre 100 y 150 mil euros, o incluso podría ser mucho más económico si tu equipo se encarga de la implementación.

En cuanto a Coste de Mantenimiento fijo, la mayoría de las herramientas de pago, plantea propuestas económicas en función del número de Usuarios, el número de Contactos y el número de Funcionalidades. Cuanto más Usuarios, Contactos o Funcionalidades necesites más caro saldrá.

Los Costes de Mantenimiento variables, están relacionados con el número de envíos. Depende del volumen mensual de envíos puede ser una partida importante. Hay empresas que tiene reconocidas herramientas CRMs, pero cuando quieres lanzar un email masivo extraen la lista y utilizan plataformas de email alternativas por ser mucho más económicas.

Hay otras herramientas que no tienes Costes fijos, por ejemplo Sherpa Marketing.

¿Cuánto tiempo voy a necesitar para que el CRM sea operativo?

Depende de la complejidad de tu empresa, el número de integraciones con otros sistemas, y los recursos dedicados por parte de la consultora o los propios de la empresa en el proyecto.

Debes también tener en cuenta  la metodología de desarrollo a utilizar, así como la experiencia del equipo implementador y el nivel de calidad de la documentación existente de los sistemas actuales.

A pesar, de todos los “dependes”, no te equivocarás si consideras entre 6 y 10 meses para la implementación de una solución tipo Salesforce o Dynamics.

En la mayoría de los proyectos donde hemos implementado la plataforma Sherpa Marketing lo hemos conseguido en un tiempo entre 3 y 6 meses. Si quieres conocer el mapa de ruta para implementar nuestra solución consulta el post “Roadmap para la implementación de Sherpa”.

Si aún te quedan muchas dudas sin resolver en relación a los proyectos CRM, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. En The Mount Data estaremos encantados de orientarte.