Roadmap implementación Sherpa MKT

Roadmap-Sherpa MKT

La implementación de Sherpa MKT se desarrolla en varias fases:

Kick-off del proyecto

El objetivo de esta fase es establecer las reglas del juego y el rol de cada participante del proyecto.

El resultado de esta fase se concreta en:

  • Equipo y RACI Matrix de los participantes.
  • Herramienta colaborativas de desarrollo.
  • Metodología de desarrollo.
  • Planificación y definición del resto de fases del proyecto.

La duración de esta fase: entre 1 y 2 semanas

Equipo y RACI matrix de los participantes

Team-CRM

Conformaremos el equipo en función de las dimensiones y complejidad del proyecto. Los perfiles recaerán en una de las cuatro áreas de trabajo el desarrollo del proyecto: Estrategia, Creatividad, tecnología y Ejecución.

Es muy importante que queden claras las responsabilidades de cada participante y que se reserve un tiempo de dedicación adecuado.

  •  Responsible: Es la persona/s que desarrollarán la tarea.
  • Accountable: Es la persona que tiene la autoridad para tomar una decisión.
  • Consulted: Es la persona/s que pueden ser consultadas en relación a una tarea
  • Informed: Es la persona/s que debe ser informada en relación a una tarea.

Si usamos la metodología ágil SCRUM deberemos definir:

  • Stakeholder: Contrata el proyecto y establece los requerimientos a nivel de negocio.
  • Product Owner: Tiene autoridad para tomar decisiones. Representa a los stakeholder. Se preocupa por el ROI del proyecto.
  • Scrum Master: Facilitador, protege al Equipo de desarrollo, vela por el cumplimiento de la metodología.
  • Development Team: Desarrolla el producto de manera auto-organizada. Equipo multidisciplinar.
Herramienta colaborativas de desarrollo

Estamos acostumbrados a utilizar Trello, Slack y la Suite de Google como herramientas colaborativas.

Teamwork-tools

Metodología de desarrollo

Ha quedado demostrado que el desarrollo de software hoy en día no se concibe sin la aplicación de los cuatro principios ágiles:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas.
  • Software que funciona sobre documentación comprensible.
  • Colaboración con el cliente sobre negociaciones contractuales.
  • Aceptar y responder el cambio sobre seguir el plan.

Agile-Scrum

Planificación y definición del resto de fases

 

Planning-CRM

Desarrollo

El objetivo de esta fase es definir los Requerimientos e implementación de Sherpa MKT.

El resultado de esta fase se concreta en:

  • User Stories
  • Product Backlog
  • Desarrollos necesarios

Duración estimada de esta fase: entre 1 y 3 meses.

 

Work Streams-CRM

Roll-out

El objetivo de esta fase es la configuración del Plan de Contactos a nivel de outbounds e inbounds.

El resultado de esta fase se concreta en:

  • Set-up campañas iniciales
  • Segmentaciones y lógico de comunicación
  • Testeo y validación
  • Planificación envíos

Duración estimada de esta fase: entre 1 y 2 meses.

Mantenimiento

El objetivo de esta fase es el lanzamiento del Plan de Contactos y monitorización que todo funciona correctamente.

El resultado de esta fase se concreta en:

  • Resolución de incidencias
  • Medición
  • Establecer Mejoras

Duración estimada de esta fase: entre 1 y 6 meses.

Checklist requisitos Marketing Automation

Requerimientos-Marketing Automation

Escoger una herramienta de marketing puede llegar a ser una pesadilla. Por la cantidad de herramientas existentes en el mercado, por la confusión provocada por la jerga “marketiniana” y la mayoría de las veces porque no tenemos claros los requerimientos priorizados que le deberíamos pedir a una herramienta de automatización de marketing.

Adicionalmente, no hay dos empresas iguales, cada una tiene sus sistemas “legacy”, sus prioridades, sus posibilidades de inversión etc… lo único que debería ser común a todas es que la selección debe responder a vuestras necesidades.

Por esto, es muy recomendable, antes de empezar a mirar herramientas, hacer una lista de Requerimientos de negocio a alto nivel o “User Stories”.

Una “historia de usuario” nos ayudará a concretar y reflexionar:

  • Quién será el beneficiario de la funcionalidad
  • En qué se concreta la funcionalidad
  • El nivel de dificultad y el beneficio obtenido con la funcionalidad
  • Los recursos y tiempo necesario para desarrollarla
  • La dependencia con otras user stories

La estructura de una “user story” es la siguiente:

  • Quién:                  como Tipo de usuario
  • Qué:                      quiero que el sistema haga las siguientes Tareas
  • Porqué:              con el objetivo de conseguir los siguientes Beneficios.

Por ejemplo:

  • “Como cliente, quiero recibir comunicaciones personalizadas según mis intereses
  • “Como delegado de datos, quiero descargarme historial de actividad de un cliente para poder gestionar los derechos  RGDP
  • “Como responsable CRM, quiero poder medir todas las acciones realizadas dentro de una campaña para poder medir la eficacia de la estrategia adaptada y mejorarla.”

Temas para crear User Stories

A continuación algunos temas cuando vayas a crear tu User Stories para la evaluación y selección de una herramienta de Automatización de Marketing.

CLIENTE
  • Gestión distintos tipos de “Contactos” (Personas, Empresas)
  • Visión 360º de un Cliente (demográficos, actividad, GDPR…)
  • Gestión RGDP (accesibilidad, rectificación, anonimización, traza)
CAMPAÑAS
  • Jerarquización y agrupación de campañas
  • Planificación campañas, calendar y automatización
  • Segmentación de campañas
  • Definición de objetivos y métricas de campañas
  • Multicanalidad (Email, Social media, SMS…)
  • Multiidioma
  • Formularios
  • Lógica de comunicaciones (workflows)
CONTENIDO
  • Personalización
  • Templates (email, landing pages)
  • HTML
  • Integración DAM
DATOS
  • Datos Cliente
  • Datos Transaccionales
  • Datos Actividad marketing
  • Datos Maestros (producto, punto de venta…
  • Datos Externos
  • Proceso Calidad de datos
  • Proceso Identificación de Clientes
  • Proceso Consolidación de datos de Clientes
  • Gestor de preguntas y respuestas
  • Carga de datos
  • Exportación de datos
  • Indicadores calculados
INTEGRACIONES Y MIGRACIONES
  • Fuente transaccional
  • Fuente ecommerce
  • Fuente emailing, social, sms…
  • Fuente web
  • Fuente DAM
  • Otras fuentes (gestión ventas, atención cliente…)
MEDICIÓN Y ANÁLISIS
  • Dashboard de Contadores
  • Dashboard Medición
  • Reports
  • Alertas
  • Modelización
  • Exportar a formatos excel, pdf, ppt

Consejos para abordar un proyecto CRM

CRM-consejos

Abordar un proyecto de CRM no es una tarea fácil, ni exenta de esfuerzos. De hecho, muchos proyectos de CRM acaban alargándose en el tiempo o con unas desviaciones presupuestarias con las que no se contaba.

A continuación vas a encontrar algunos consejos para minimizar los riesgos de fracaso en la implementación de un proyecto CRM, tomando como referencia nuestro framework CRM.

Estrategia

Durante los últimos cinco años ha habido una explosión del número de herramientas en el área de marketing.

  • Sé estratégico: El cliente como centro de la estrategia de la empresa (“customer-centricity”), implica que los programas de relación con los clientes se han convertido en fundamentales. Por tanto, apliquemos una mirada a medio plazo y sé persistente cuando pienses en un proyecto CRM.
  • Fija objetivos e hitos desde el principio: Si no sabes dónde quieres ir no llegarás a ningún sitio. Es importante que definas objetivos cuantitativos y cualitativos, estratégicos y tácticos. Establece los mecanismos de medición, aprende y refina tus programas para alcanzar los objetivos. 
  • Inversión 20/80: El presupuesto nunca es el que nos gustaría. Por tanto, analiza, ya sea en la herramienta de CRM o en el contenido a desarrollar, qué es prioritario, qué es “nice-to-have” y qué es prescindible.
  • Divide y vencerás: Los proyectos de CRM suelen ser grandes y complejos. No quieras abordarlo todo de golpe. Divídelo en pequeños hitos, y priorízalos según valor y tiempo de entrega. Sal a la calle cuanto antes. Tendrás tiempo de perfeccionarlo.
  • Volumen y Relevancia: Para que el proyecto de CRM tenga un impacto, necesariamente debe implicar a un porcentaje importante de clientes o potenciales, y que el contenido, ofertas sea “relevante” para estos.

Cliente

  • Cliente primero: CRM va de “Clientes”. Piensa en todos los “Clientes” con los que te puedes relacionar de manera directa. Consumidores, Decisores de compra, Presciptores, Empleados, Expertos Profesionales, Mayoristas, Minoristas…
  • Define Segmentos: Agrupa a tus clientes según similitud, por ejemplo por valor y lealtad y describe cada grupo.
  • Define Personas: Estudia sus necesidades, penas, alegrías funcionales y emocionales a los largo del ciclo de vida/compra. Define una propuesta de valor relevante para cada Persona.

Contenidos

  • Personaliza: Solamente mediante una personalización inteligente podemos hacer un programa de CRM operativamente viable y relevante para el cliente.
  • Sé Diferente: Delante de la avalancha de impactos que recibimos a diario debemos intentar captar la atención del cliente. La mejor manera es ser tu mismo y diferenciarte del resto. Define tu personalidad y no caigas en la mediocridad.
  • Sé Creativo: La fuerza de la creatividad para conseguir notoriedad y relevancia es indiscutible. Balancea tu programa CRM, con dosis de racionalidad y creatividad. No cada comunicación debe servir para vender!. No caiga en la rutina.
  • Hazlo Viable: Las ganas de micro-segmentar y hiper-personalizar puede llevarnos a que el programa CRM sea ingestionable o necesites un gran presupuesto.
  • Testa, aprende y optimiza: Define un plan para testar, aprender y optimizar con cada comunicación: ofertas, looks&feel, layouts, mecánicas de contacto…

Equipo

  • In-house o externalizado: Si no tienes experiencia, el timing es ajustado o los recursos internos están ajustados vale la pena externalizar el Proyecto en una consultora o agencia especializada.
  • Estratégico/Ejecutivo y Creativo/Tecnológico: El equipo debe trabajar en distintos planos. Establece responsabilidades claras y define una hoja de ruta para cada área de trabajo. 
  • Que hable los idiomas del Marketing & Tech (MarTech): Los equipos que mejor funcionan son aquellos que lo integran perfiles con visión de negocio y visión técnica. Asegura que hay algún componente que hable los dos idiomas.
  • Metodología ágil: Mucho se ha escrito sobre las bondades de utilización de una metodología ágil en el desarrollo de proyectos (p.e. scrum). 
  • Experimentado, Fiable y Comprometido: Cuando escojas un equipo de implementación, además de considerar el precio/jornada, asegúrate que el equipo senior que va a vender el proyecto, sea el mismo que va a liderar la implementación. Intenta imaginar cuál va a ser el nivel de compromiso e implicación que van a tener en tu proyecto. Busca un partner y no un proveedor.
  • Qué más pueden aportarte: Considera en qué otras áreas el responsable del proyecto puede aportarte valor. Formación, análisis de datos, creatividad…
  • Roles Usuarios: Define los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo durante las fases de diseño, implementación y mantenimiento. Construye una RACI matrix.

Tecnología

  • No empieces comprando una herramienta CRM: Un proyecto CRM es mucho más que la compra de una herramienta (ver “Marco de referencia de un proyecto CRM”). La herramienta solamente es un instrumento que hará posible la “mecanización” de toda la estrategia de relación que hayas diseñado con tus clientes.
  • Enfoque CRM: La pregunta más importante es que proceso/s quieres gestionar con la herramienta CRM. Para saber más lee “3 preguntas más habituales cuando seleccionas un CRM”. Piensa como va a encajar el CRM en la infraestructura tecnológica actual.
  • Funcionalidades esenciales: Establece como requisito aquellas funcionalidades que realmente vas a necesitar, como: segmentación para listas, creación de piezas mediante templates, comunicación multi-canal, creación de formularios, medición de resultados, gestión de la RGDP… Encuentra más información sobre la funcionalidades de Sherpa MKT platform.
  • Solución Escalable, Modular y Flexible: La mayoría de las soluciones tecnológicas se auto-otorgan estas características. Asegúrate que realmente es así.
  • La solución no debería bloquear la salida: Ante la “aceleración” tecnológica y un entorno incierto y complejo, ninguna herramienta debería crear dependencias a nivel técnico o económico que dificulte la evolución del stack tecnológico de tu empresa. Diseña tu stack para el cambio.

Presupuesto

  • ¿Qué estás comprando?: ¡Un proyecto de CRM no es solamente la compra de una herramienta! Reserva presupuesto para las áreas de Tecnológica y Creativa, a un nivel Estratégico y Operativo.
  • Partidas de costes: Distribuye el presupuesto del proyecto en tres fases: Definición/Diseño, Implementación y Mantenimiento. Según la actividad o profundidad con la que quieras abordar el proyecto los costes de mantenimiento pueden ser elevados.
  • Inversión inicial: La inversión inicial, depende del punto de partida, la complejidad de la empresa y hasta dónde quiere llegar en un horizonte a medio plazo.
  • Costes Fijos: Si la herramienta tiene coste de licencias, normalmente dependen del número de usuarios, el número de contactes y el número de funcionalidades. Accede a la estimación presupuestaria para implementar Sherpa MKT. Si quieres externalizar el servicio de la parte creativa o tecnológica, define un plan de trabajo y el equipo que necesitarás.
  • Costes Variables: No olvides hacer una estimación de los costes variables del proyecto, asociados al número de envíos de email, sms… Del lado creativo puedes establecer un tarifario por tipo de pieza y complejidad.
  • Costes ocultos: Ten en cuenta los costes asociados a la formación y dedicación de tu equipo interno en el proyecto CRM. No es mala idea dejarte asesorar por un experto en la materia. Pregunta tantas veces como sea necesario qué incluye/no incluye el presupuesto. Reserva alguna partida para los imprevistos.
  • Coste de salida: Intenta evitar soluciones que tengan una barrera de salida importante. Las barreras pueden ser técnicas (p.e. cuando estás ligado con una solución tipo suite) o económicas (p.e. cuando has invertido en una licencia cara y puedes ser penalizado si decides abandonarla).
  • Coste en tiempo: como dice el dicho “el tiempo es oro”. Marca un timing orientativo máximo entre 3 y 6 meses, con hitos y entregables claros. Sal a la calle cuanto antes. No esperes a que todo esté acabado para echar a andar.

3 preguntas habituales en la elección de un CRM

CRM_preguntas

Al inicio del proceso de elección de una herramienta de CRM, las tres preguntas más habituales son:

  • ¿Qué herramientas CRM existen en el mercado?
  • ¿Cuánto va a costar implementar un CRM?
  • ¿Cuánto tiempo voy a necesitar hasta que esté en funcionamiento?

Y la respuesta que normalmente vas a encontrar es “depende…”  Depende de cómo es tu negocio y de qué necesidades quieras cubrir con la herramienta.

De todas maneras vamos a intentar responder a las tres preguntas aunque al final lo mejor que puedas hacer es hablar con un especialista que te ayude a hacerte las preguntas correctas.

¿Qué herramientas existen en el mercado?

Durante los últimos cinco años ha habido una explosión del número de herramientas en el área de marketing.

Chiefmartech, web especializada en marketing, en su informe anual sobre el mercado de las tecnologías de marketing (MARTECH), contabilizó más de 70.00 soluciones de marketing (ver gráfico).

Capterra , muestra 811 resultados en la categoría software CRM y 607 resultados como herramientas para la Automatización de Marketing.

La disparidad de soluciones dentro de un mismo epígrafe dificulta la creación de una lista corta para la posterior evaluación.  Se podría intentar clasificar según sus funcionalidades, si es una suite o tiene una orientación a micro-servicios, si es una solución cloud, si es una marca conocida…

O quizás ha llegado el momento de clarificar…

  • ¿Para qué quieres un CRM?
  • ¿Cuál es tu punto de partida y hasta dónde quieres llegar a medio plazo?

¿Para qué quieres un CRM?

Un buen filtro entre las posibles opciones de herramientas es saber si necesitas un CRM para cubrir los tres procesos de CRM (Marketing, Ventas y Atención al Cliente) o solamente una de ellos .

CRM_Processes

Las necesidades están condicionadas por el tipo de negocio.

Si eres una empresa, dedicada al B2B, con un equipo comercial pequeño, solamente vas a necesitar una solución sencilla, que ayude a tu equipo comercial a gestionar las oportunidades a lo largo del embudo de ventas.

Si eres una empresa dedicada al B2C, que quieres comunicarte regularmente con tu base de datos de clientes para darles a conocer las novedades de producto, ofertas o simplemente felicitarles el cumpleaños… solamente necesitas una herramientas que te ayude a automatizar tus tareas de marketing.

Pero si eres una gran empresa que trabajas a nivel de B2C (consumidor final) y B2B (canal de ventas, prescriptores), donde la postventa es crítica, quizás deberías plantearte una solución integral.

A partir de aquí, dedemos establecer y priorizar los requerimientos de negocio a cubrir por la herramienta CRM. Para ello es importante diseñar las distintas etapas de cada uno de los procesos.

Etapas-procesos-CRM

Finalmente, entraríamos a evaluar las funcionalidades de cada herramienta de la lista corta. No es una tarea fácil, porque el “diablo se esconde en los detalles”. Un ejercicio recomendable es crear una lista de Necesidades priorizadas.

¿Cuál es tu punto de partida y hasta dónde quieres llegar a medio plazo?

Es muy probable que la herramienta CRM que vayas a implementar no sea para toda la vida. La tecnología evoluciona a tal velocidad que te veas obligado a “recomponer” tu stack tecnológico  según las necesidades concretas de cada momento.

Además, uno de los grandes retos cuando hablamos de tecnología es la distancia exponencial que se está creando entre los desarrollos tecnológicos y las capacidades de nuestros equipos.

Por tanto, antes de elegir una nueva herramienta CRM…

  • Analicemos la función de cada herramienta dentro de nuestro stack actual.
  • Definamos cómo podemos evolucionarlo a corto y medio plazo.
  • Evaluemos el impacto a nivel de equipo y procesos.

Una situación que no deja de sorprenderme es el de aquellas empresas que nunca han tenido un CRM y, de golpe, quieren adquirir una herramienta líder del mercado tipo Salesforce o Dymamics para enviar unos cuantos emails cada mes. Recomiendo que inicialmente experimenten con una herramienta más “sencilla” y cuando tengan más claro que necesitan escojan la solución más adecuada a sus necesidades.

Como decía un cliente…”Tu no necesitas un Ferrari para ir a buscar los niños al colegio”

Cuando evalúes una herramienta CRM, es clave que no te cierre la salida.

Si quieres otros consejos relacionados con la elección de un CRM, consulta «Consejos para un proyecto CRM«.

¿Cuánto cuesta implementar un CRM?

En cualquier proyecto de implementación de una solución CRM debes considerar los siguientes costes:

  • Coste de Implementación de la herramienta
  • Coste de Mantenimiento fijos
  • Costes de Mantenimiento variables

El Coste de Implementación de las soluciones más avanzadas, por su complejidad, normalmente, la realizan Consultoras especializadas en la implementación de éstas. El coste depende del tamaño y complejidad de su negocio, el número de integraciones necesarias y la capacidad de negociación de su empresa,… pero cuenta con una horquilla entre 300 y 600 mil euros.

Si es una solución más sencilla, deberías reservar entre 100 y 150 mil euros, o incluso podría ser mucho más económico si tu equipo se encarga de la implementación.

En cuanto a Coste de Mantenimiento fijo, la mayoría de las herramientas de pago, plantea propuestas económicas en función del número de Usuarios, el número de Contactos y el número de Funcionalidades. Cuanto más Usuarios, Contactos o Funcionalidades necesites más caro saldrá.

Los Costes de Mantenimiento variables, están relacionados con el número de envíos. Depende del volumen mensual de envíos puede ser una partida importante. Hay empresas que tiene reconocidas herramientas CRMs, pero cuando quieres lanzar un email masivo extraen la lista y utilizan plataformas de email alternativas por ser mucho más económicas.

Hay otras herramientas que no tienes Costes fijos, por ejemplo Sherpa Marketing.

¿Cuánto tiempo voy a necesitar para que el CRM sea operativo?

Depende de la complejidad de tu empresa, el número de integraciones con otros sistemas, y los recursos dedicados por parte de la consultora o los propios de la empresa en el proyecto.

Debes también tener en cuenta  la metodología de desarrollo a utilizar, así como la experiencia del equipo implementador y el nivel de calidad de la documentación existente de los sistemas actuales.

A pesar, de todos los “dependes”, no te equivocarás si consideras entre 6 y 10 meses para la implementación de una solución tipo Salesforce o Dynamics.

En la mayoría de los proyectos donde hemos implementado la plataforma Sherpa Marketing lo hemos conseguido en un tiempo entre 3 y 6 meses. Si quieres conocer el mapa de ruta para implementar nuestra solución consulta el post “Roadmap para la implementación de Sherpa”.

Si aún te quedan muchas dudas sin resolver en relación a los proyectos CRM, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. En The Mount Data estaremos encantados de orientarte.

Sherpa MKT platform

Sherpa-MKT-platform

Descargar PDF sobre nuestra plataforma Sherpa MKT

Sherpa MKT es una plataforma que suma las funcionalidades de una herramienta de Automatización de Marketing (MAP) avanzada,  una herramienta de Business Intelligence (BI) y una Base de Datos de Clientes (CDP).

Concebida como una solución con orientación a micro-servicios y dónde los datos son el activo a ser explotado para mejorar los resultados de marketing.

Ha sido desarrollada sobre cuatro pilares:

  • Gestión de Campañas multicanal.
  • Integración con otras herramientas.
  • Incorporación de todo tipo de Datos (1rst/3rd, opendata, sectorial…).
  • Obtención conocimiento a partir de Machine Learning y Business Intelligence.
Areas-Sherpa MKT platform

Sherpa MKT está diseñada según las necesidades de la pequeña/mediana empresa y agencias/ consultoras de marketing.

Sherpa MKT es una solución que destaca por:

  • Adaptabilidad a las necesidades actuales y futuras.
  • Facilidad de integración con los sistemas actuales de la empresa.
  • Usabilidad, escalabilidad
  • Rápida implementación.
  • Coste limitado.
  • Funcionalidades que responden a experiencias reales.
  • Fácil de aprender y usar.
  • Equipo implementación de negocio/tecnológico experimentado.

Automatización de marketing (MAP)

pantallas-Sherpa MKT

  • Gestión de Clientes: Visión única del “cliente” a partir de toda la actividad del cliente (formularios, envíos, RGDP, indicadores…
  • Gestión de Campañas: Creación y planificación de campañas multicanal (email, social media, formularios,  sms, mailing…) y multilenguaje.
  • Gestión de Contenido: Emails y Landings generados a partir del constructor de templates  o vía cargador de ficheros html comprimidos.
  • Gestión de Listas: Creación de segmentos de clientes a quien enviar las comunicaciones.
  • Gestión de Medición: Dashboard de medición de las campañas multicanal.

Customer Data Platform (CDP)

Capacidad para incorporar todos los datos que necesites para cumplir los objetivos de:

  • Identificar a los clientes de manera única
  • Conocer a los clientes (perfil socio-demográfico, geográfico, comportamental…)
  • Comunicarnos con ellos por distintos canales
  • Segmentar las comunicaciones

Datos_Sherpa MKT

Tareas relacionadas con los datos:

  • Recopilación e ingestión: qué datos (internos / externos) cargar y a través de qué mecanismos (ETL, API, scraping, servicios web, formularios…).
  • Almacenamiento: cómo estructurar la información y ponerla a disposición.
  • Calidad y enriquecimiento: cómo validar y limpiar los datos importados, así como agregar información adicional que los mejore y enriquezca.
  • Unificación de identidad: Creación de la identidad única del cliente a través de todas las fuentes de información cargadas.
  • Puntuaciones e indicadores: Cálculo de indicadores analíticos por parte del Cliente.
  • Acceso y legalidad: Gobierno de datos para establecer quién puede acceder a los datos y cómo capturarlos de acuerdo con el GDPR.
  • Accionabilidad con otros sistemas y canales: con los que se integran sistemas accionables (Reporting, MAP, CRM, DSP, Web, IOT, otros …)

 Tipos de Fuentes:

  • 1st data: Datos generados por la propia empresa (compras, campañas,…)
  • 3rd data : Datos generados por terceras partes (estudios, opendata…)

La mayoría de la administración en sus diferentes ámbitos están generando datos abiertos.

AI/Machine Learning y Business Intelligence (BI)

Bajo el módulo de AI/Machine Learning cubrimos dos áreas:

  • Visualización de datos mediante Dashoards.
  • Uso de modelos ML implementados en la herramienta.

La visualización de los datos a través de los dashboard nos permite comprender los datos almacenados de la base de datos de clientes y medir los resultados de las campañas de CRM.

Los Dashboards de Sherpa MKT están desarrollados sobre Qlik sense y Power BI. Contamos con dos categorías de dashboards:

  • Contadores: Para la obtención de contadores y listas segmentadas.
  • Medición: Medición de las campañas multicanales (email, social, web…)

Dashboard-Sherpa MKT

Extraer conocimiento a los datos almacenados a partir de modelos Descriptivos, Predictivos y Prescriptivos, con el objetivo de:

  • Mejorar las segmentaciones de Clientes.
  • Refinar estrategias CRM (Captación/Fidelización).
  • Obtener mejores resultados.

Analisis_Sherpa MKT

Microservicios

Sherpa MKT está ideada para integrarse de la manera más fácil con:

  • Sistemas y herramientas actuales del stack tecnológico de la empresa
  • Las mejores herramientas especializadas (social, emailing, cms…)
  • Con la intención de no crear dependencias, y facilitar la salida en el caso que se desee cambiar de herramienta.

Microservices_Sherpa MKT

Integraciones con:

ERP (DMS): Integración de la información necesaria a nivel de clientes, ventas, productos, finanzas, logística, puntos de venta…

CRM Sales/Service: Integración con los módulos de CRM de ventas y atención al cliente.

Social Media: Integración con plataforma de gestión de cuentas social media.

E-commerce: Integración con la plataforma de e-commerce.

Dashboards: Integración con el sistema de Reporting o Dashboards.

 DAM o filesystem: Integración el sistema de gestión de recursos gráficos y documentos.

 Email/sms: Integración con las herramientas de emailing/sms.

 Web: Integración con el mundo digital de las webs/microsites.

 Team work: Integración con las herramientas colaborativas y de gestión de proyectos.

Personaliza para ser relevante

personalization-crm

Todos estaremos de acuerdo que para que las comunicaciones tengan un impacto deben ser relevantes. Las comunicaciones deben captar la atención y ser suficientemente interesantes para que el cliente dedique su tiempo a ver, leer o interactuar (comentario, compartiendo el contenido etc…).

Pero, ¿cómo conseguimos ser relevantes para nuestros clientes?. No será la primera vez que leas que el objetivo es enviar las comunicaciones con el “mensaje correcto, en el momento correcto y a través del canal correcto”. El reto empieza en el momento que queremos llevar la teoría a la práctica.

Si nos centramos en el “mensaje correcto”, muy pronto nos vamos a encontrar con el reto de crear comunicaciones únicas para cada cliente cuando tenemos un gran volumen de clientes. La solución es la personalización, o crear para una misma pieza de comunicación distintos contenidos para clientes o grupo de clientes.

Caso de un supermercado

El supermercado quiere enviar un email a sus clientes con las ofertas de productos quincenales. El departamento comercial es el encargado de definir las ofertas de producto y el departamento de marketing desarrolla las piezas de comunicación atractivas para cada canal:

  • Cartelería y catálogo en papel para el puntos de venta
  • Pieza para buzoneo en los hogares próximos al punto de venta
  • Piezas para social media (facebook, Instagram…)
  • Banner para una campaña de google ads
  • Destacados para e-commerce y la web corporativa
  • Email para enviar

El proceso para enviar el email es el siguiente:

Definición de la comunicación

Definimos la comunicación email Newsletter primera quincena septiembre y creamos tres versiones de comunicación siguiendo los tres colectivos identificados:

  • Familias con hijos, las parejas jóvenes, los mayores.
  • Desarrollamos una línea gráfica para conectar más con cada colectivo.
  • Email con una estructura de 3 módulos, donde se personalizarán los productos/servicios adecuados para cada colectivo.

A quién impactar (Segmentación)

El objetivo es seleccionar a quién impactar con cada una de las 3 versiones de Newsletters. Los criterios relacionados con la GDPR y contactabilidad son de obligatorio cumplimiento, y después utilizamos cualquier otro filtro/exclusión a nivel de…

  • Datos socio-demográficos: género, edad…
  • Datos geográficos: país, ciudad, barrio, código postal, sección censal…
  • Datos compra: recencia, frecuencia, ticket medio de las compras…
  • Datos comunicación: open/clicks comunicaciones, última conversión…
  • Datos quejas: expedientes abiertos/resuletos, fecha queja…
  • Datos indicadores/scores: segmento de lealtad/valor, deserción, potencial
  • Datos externos: clima, económicos…

En nuestro ejemplo podríamos utilizar la siguiente segmentación:

  • Clientes que cumplan la GDPR
  • Contactables por email
  • Que sean clientes no desrtados
  • Excluir aquellos clientes con un patrón de compra mensual y que hayan comprado en los últimos 15 días en el momento de lanzar la comunicación
  • Que estén a menos de 5 km de algún punto de “venta preferente”

Los criterios de segmentación deberán definirse utilizando la experiencia del responsable de CRM o soportado por algún modelo estadístico.

Qué comunicar (Contenido)

El objetivo es la seleccionar qué productos/servicios incluir en la comunicación para cada cliente individual. La lógica puede ser sencilla o extremadamente compleja. En nuestro ejemplo podríamos utilizar los siguientes criterios:

  • Productos que están en oferta la próxima quincena y queremos incluir en la newsletter.
  • Identificar qué productos/categoría de producto tienen un “mayor penetración” para cada colectivo (Mayores, Familias, Jóvenes).
  • Producto 1: seleccionar uno de los productos con una oferta más “agresiva” que el cliente compre “regularmente”, sino existe escoger uno al azar de los productos candidatos.
  • Producto 2 y 3: seleccionar producto/categoría de producto que “no compre regularmente” pero clientes parecidos sí los compren “habitualmente”. Algunos criterios de contenido deberán ser definidos utilizando el sentido común o soportado por algún modelo estadístico.

Personalización de la Comunicación

Ahora que ya hemos definido para la Campaña Newsletter a Quién vamos a impactar y con Qué productos, podemos continuar con la personalización de la comunicación. Habitualmente utilizamos los siguientes campos en la presonalización:

  • Trato (Sr. / Sra. o imágenes de Hombre/Mujer)
  • Nombre y Apellidos
  • Firma de Responsable
  • Nombre y dirección del Punto de Venta
  • Productos y precios ofertados
  • Y cualquier otro campo o información que individualice la comunicación… (ciudad desde la que se conecta, clima etc…)