Soy un Concesionario ¿Qué puedo hacer?

Si eres propietario de un concesionario seguramente te estarás preguntando acerca del futuro de tu negocio en los próximos 5 años. El sector está cambiando a una velocidad nunca vista y la incerteza se extiende a todos los niveles…

¿Las marcas van a comercializar los vehículos directamente a través de plataformas de e-commerce?, ¿Con la llegada de los vehículos eléctricos el negocio de la postventa va a caer drásticamente?, ¿Las marcas necesitarán menos concesionarios y más grandes?, ¿Los clientes van a querer comprar un vehículo o solamente usarlo? … Nadie sabe, con seguridad, dar respuesta a estas preguntas, pero todos sabemos que el escenario más o menos estable de los últimos veinte años ya no existe. Por citar solamente algunos cambios que hoy ya están afectando a los concesionarios…

  • El Cliente sabe que “es el rey”
  • Cliente muy informado y conectado a través de múltiples dispositivos
  • Cambio en el proceso de compra (web, social media, concesionario…)
  • Clientes que buscan experiencias únicas y personalizadas
  • Cambio de mentalidad en las preferencias de movilidad

  • Exceso de producción
  • Productos nuevos y más complejos
  • Nuevos servicios alrededor del mundo de la movilidad/transporte
  • Áreas de negocio poco explotadas (VO, Postventa, Empresas, Talleres independientes…)

  • Menos tráfico en la exposición
  • Proceso de compra se acelera
  • Nuevos formatos especializados (boutiques, mega-stores, especialistas test-drive, VO…)

  • Mayor competencia (interna/externa)
  • Nuevos Actores en la Cadena de Valor (comparadores, e-commerce, gestores de interesados/test-drive, comunidades por uso, compartir vehículo…)
  • Presión de la Marca

  • Equipos de la Concesión pequeños y pocos adaptados a las necesidades del nuevo escenario

¡De acuerdo, no pinta bien!…¿qué puedo hacer?.

Asume la responsabilidad del cambio y toma la iniciativa

No confíes que la marca va a estar tutelando tu negocio siempre. La transformación depende de ti. El tiempo corre, comprométete con el cambio y dale un sentido de urgencia.

Haz un análisis DAFO:

  • Análisis interno: puntos fuertes y debilidades.
  • Análisis externo: oportunidades y amenazas.

Conocer las necesidades y deseos de nuestros Clientes. Ofréceles una propuesta de valor que nos diferencie de la competencia. Y mantén relaciones con los clientes a través de cualquier canal y punto de contacto a lo largo de ciclo de vida del Cliente

Analiza qué negocios están infra-explotados (Empresas, VO, Postventa, Recambios…), antes de iniciar nuevos negocios.

Establece los objetivos a un año vista y define un plan de acción viable. Divide el proyecto en fases y aprende practicando. Piensa dónde puedes recoger los primeros frutos y convierte estos triunfos en palancas de cambio.

Nos esperes transformar tu concesionario sin invertir tiempo y dinero. Pregúntate qué equipo, qué herramientas tecnológicas necesitarás y qué procesos internos pueden mejorarse. Decide tu inversión pensando en el medio plazo.

Tu base de datos de Clientes es tu principal activo

El conocimiento y cercanía del cliente

Crea, actualiza y enriquece tu base de datos de cliente

  • Cuantifica el mercado
  • Establece procesos de calidad de datos
  • Cuantifica con cuantos clientes son contactables (canales y legal)

Analiza y responde a las principales preguntas de negocio

  • Quién es mi cliente (particular, empresa, talleres)
  • Qué productos/servicios les ofrezco
  • Cuándo me relaciono con ellos
  • Cuánto invierto en cada cliente
  • Cómo me relaciono con los clientes

Gestiona la relación con los clientes según su valor:

  • Diseña un plan de relación con los clientes a lo largo del ciclo de vida
  • Además de los productos/servicios, informa al cliente acerca de la actividad e implicación del concesionario en el territorio

Gestiona las oportunidades proactivamente:

  • Contrata un buen Gestor de Contactos
  • Gestionar de Contactos en menos de <4 horas
  • Llama al menos 5 veces hasta abandonar un contacto
  • Asegúrate que tu Equipo domina las herramienta de gestión
  • Sigue la metodología de ventas y sé disciplinado

Busca quien te pueda ayudar a transformar tu negocio

Si no tienes tiempo o no sabes por dónde empezar, merece la pena apoyarte en alguna empresa con experiencia en el sector de la automoción que te dé cobertura en la parte estratégica y operacional del proyecto.

Por eso, cuando vayas a seleccionarla considera que tenga perfiles de negocio, marketing y tecnológicos.

Define un alcance claro del proyecto con unos entregables medibles y en tiempo razonable. Es importante que el que va a ser tu partner en transformar tu negocio esté a tu lado, se comprometa hasta que puedas andar solo.

Segmentación de clientes en supermercados

Contexto

No hay dos clientes iguales. Cada uno tiene su perfil, preferencias, hábitos de compra, cesta de productos. ¿Cómo podríamos agrupar a los clientes de comportamiento parecido? El gran número de variables y volumen de datos del histórico de transacciones de un supermercado hace que segmentación no sea un reto fácil.

Problema

Identificar y cuantificar a los distintos grupos de clientes de un supermercado es el primer paso para definir una estrategia CRM diferenciada para cada grupo de cliente.

Solución

Modelo de segmentación para identificar grupos homogéneos y clasificar a los clientes en ellos.

Exploratorio

  • Estadísticas de resumen de las variables por tipo de datos
  • Distribuciones de variables por tipo de datos
  • Correlaciones y asociaciones importantes entre las variables.
  • Identificación de las variables relevantes para la estimación de la demanda. Datos transaccionales (tickets): productos y marcas, precios, cantidades, frecuencia y recència de compra, canal, fecha compra etc… Datos clientes: edad, sexo , dirección…

Preparación

  • Eliminación de outliers
  • Transformación de los datos y creación de nuevas variables: normalización, categorización, índices, variables indicadoras, etc.
  • Selección de la muestra: Train (75%) y Test (25%)

Modelización

Modelo Cluster, en dos etapas. Herramienta de exploración diseñada para descubrir las agrupaciones naturales de un conjunto de datos. Permite analizar grandes bases de datos mediante la construcción de un árbol de características de conglomerados que resume los registros. Permite trabajar conjuntamente con variables de tipo mixto (cuali y cuantitativas). Step1: Construcción del árbol Cluster Features (CF). Agregación de casos, dentro de un mismo nodo o formando otro nodos hojas (número elevado de preclusters). Nos basamos en la similaridad existente, usando las medidas de distancia. Step 2: Aplicación del método jerárquico (Agrupación de los nodos hojas). Usamos un algoritmo aglomerativo de clusters, produciendo un rango de soluciones.Para determinar el número de clusters, cada solución es comparada usando los criterios Schwarz’s Bayesian Criterion (BIC) o Akaike Information Criterion (AIC).

Validación

Comparación de los resultados de la muestras aleatorias Train (75%) y la Test (25%). El modelo Cluster obtenido es correcto si los resultados entre las dos muestras son consistentes respecto al número de clusters y el perfil de cada uno.

Mapa de posición de segmentos en matriz Lealtad/Valor

Cada uno de los grupos obtenidos pueden ser descritos y posicionados en una matriz Lealtad/Valor.

Posteriormente, con una finalidad operativa, realizamos una segunda agrupación.

Resultados

Encontramos grupos de clientes con comportamiento distinto y los pudimos describir en términos demográficos, patrón de compra, ciclo de vida, recencia, frecuencia y valor de compra…

Fue una información necesaria para:

  • Definir la estrategia principal por grupo: reconocimiento, up&cross selling, retención y abandono.
  • Definir el volumen de inversión y propuesta de valor
  • Definir el plan de contactos