Abordar un proyecto de CRM no es una tarea fácil, ni exenta de esfuerzos. De hecho, muchos proyectos de CRM acaban alargándose en el tiempo o con unas desviaciones presupuestarias con las que no se contaba.

A continuación vas a encontrar algunos consejos para minimizar los riesgos de fracaso en la implementación de un proyecto CRM, tomando como referencia nuestro framework CRM.

Estrategia

Durante los últimos cinco años ha habido una explosión del número de herramientas en el área de marketing.

• Sé estratégico: El cliente como centro de la estrategia de la empresa (“customer-centricity”), implica que los programas de relación con los clientes se han convertido en fundamentales. Por tanto, apliquemos una mirada a medio plazo y sé persistente cuando pienses en un proyecto CRM.
• Fija objetivos e hitos desde el principio: Si no sabes dónde quieres ir no llegarás a ningún sitio. Es importante que definas objetivos cuantitativos y cualitativos, estratégicos y tácticos. Establece los mecanismos de medición, aprende y refina tus programas para alcanzar los objetivos. 
• Inversión 20/80: El presupuesto nunca es el que nos gustaría. Por tanto, analiza, ya sea en la herramienta de CRM o en el contenido a desarrollar, qué es prioritario, qué es “nice-to-have” y qué es prescindible.
• Divide y vencerás: Los proyectos de CRM suelen ser grandes y complejos. No quieras abordarlo todo de golpe. Divídelo en pequeños hitos, y priorízalos según valor y tiempo de entrega. Sal a la calle cuanto antes. Tendrás tiempo de perfeccionarlo.
• Volumen y Relevancia: Para que el proyecto de CRM tenga un impacto, necesariamente debe implicar a un porcentaje importante de clientes o potenciales, y que el contenido, ofertas sea “relevante” para estos.

Cliente

• Cliente primero: CRM va de “Clientes”. Piensa en todos los “Clientes” con los que te puedes relacionar de manera directa. Consumidores, Decisores de compra, Presciptores, Empleados, Expertos Profesionales, Mayoristas, Minoristas…
• Define Segmentos: Agrupa a tus clientes según similitud, por ejemplo por valor y lealtad y describe cada grupo.
• Define Personas: Estudia sus necesidades, penas, alegrías funcionales y emocionales a los largo del ciclo de vida/compra. Define una propuesta de valor relevante para cada Persona.

Contenidos

• Personaliza: Solamente mediante una personalización inteligente podemos hacer un programa de CRM operativamente viable y relevante para el cliente.
• Sé Diferente: Delante de la avalancha de impactos que recibimos a diario debemos intentar captar la atención del cliente. La mejor manera es ser tu mismo y diferenciarte del resto. Define tu personalidad y no caigas en la mediocridad.
• Sé Creativo: La fuerza de la creatividad para conseguir notoriedad y relevancia es indiscutible. Balancea tu programa CRM, con dosis de racionalidad y creatividad. No cada comunicación debe servir para vender!. No caiga en la rutina.
• Hazlo Viable: Las ganas de micro-segmentar y hiper-personalizar puede llevarnos a que el programa CRM sea ingestionable o necesites un gran presupuesto.
• Testa, aprende y optimiza: Define un plan para testar, aprender y optimizar con cada comunicación: ofertas, looks&feel, layouts, mecánicas de contacto…

Equipo

• In-house o externalizado: Si no tienes experiencia, el timing es ajustado o los recursos internos están ajustados vale la pena externalizar el Proyecto en una consultora o agencia especializada.
• Estratégico/Ejecutivo y Creativo/Tecnológico: El equipo debe trabajar en distintos planos. Establece responsabilidades claras y define una hoja de ruta para cada área de trabajo. 
• Que hable los idiomas del Marketing & Tech (MarTech): Los equipos que mejor funcionan son aquellos que lo integran perfiles con visión de negocio y visión técnica. Asegura que hay algún componente que hable los dos idiomas.
• Metodología ágil: Mucho se ha escrito sobre las bondades de utilización de una metodología ágil en el desarrollo de proyectos (p.e. scrum). 
• Experimentado, Fiable y Comprometido: Cuando escojas un equipo de implementación, además de considerar el precio/jornada, asegúrate que el equipo senior que va a vender el proyecto, sea el mismo que va a liderar la implementación. Intenta imaginar cuál va a ser el nivel de compromiso e implicación que van a tener en tu proyecto. Busca un partner y no un proveedor.
• Qué más pueden aportarte: Considera en qué otras áreas el responsable del proyecto puede aportarte valor. Formación, análisis de datos, creatividad…
• Roles Usuarios: Define los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo durante las fases de diseño, implementación y mantenimiento. Construye una RACI matrix.

Tecnología

• No empieces comprando una herramienta CRM: Un proyecto CRM es mucho más que la compra de una herramienta (ver “Marco de referencia de un proyecto CRM”). La herramienta solamente es un instrumento que hará posible la “mecanización” de toda la estrategia de relación que hayas diseñado con tus clientes.
• Enfoque CRM: La pregunta más importante es que proceso/s quieres gestionar con la herramienta CRM. Para saber más lee “3 preguntas más habituales cuando seleccionas un CRM”. Piensa como va a encajar el CRM en la infraestructura tecnológica actual.
• Funcionalidades esenciales: Establece como requisito aquellas funcionalidades que realmente vas a necesitar, como: segmentación para listas, creación de piezas mediante templates, comunicación multi-canal, creación de formularios, medición de resultados, gestión de la RGDP… Encuentra más información sobre la funcionalidades de Sherpa MKT platform.
• Solución Escalable, Modular y Flexible: La mayoría de las soluciones tecnológicas se auto-otorgan estas características. Asegúrate que realmente es así.
• La solución no debería bloquear la salida: Ante la “aceleración” tecnológica y un entorno incierto y complejo, ninguna herramienta debería crear dependencias a nivel técnico o económico que dificulte la evolución del stack tecnológico de tu empresa. Diseña tu stack para el cambio.

Presupuesto

• ¿Qué estás comprando?: ¡Un proyecto de CRM no es solamente la compra de una herramienta! Reserva presupuesto para las áreas de Tecnológica y Creativa, a un nivel Estratégico y Operativo.
• Partidas de costes: Distribuye el presupuesto del proyecto en tres fases: Definición/Diseño, Implementación y Mantenimiento. Según la actividad o profundidad con la que quieras abordar el proyecto los costes de mantenimiento pueden ser elevados.
• Inversión inicial: La inversión inicial, depende del punto de partida, la complejidad de la empresa y hasta dónde quiere llegar en un horizonte a medio plazo.
• Costes Fijos: Si la herramienta tiene coste de licencias, normalmente dependen del número de usuarios, el número de contactes y el número de funcionalidades. Accede a la estimación presupuestaria para implementar Sherpa MKT. Si quieres externalizar el servicio de la parte creativa o tecnológica, define un plan de trabajo y el equipo que necesitarás.
• Costes Variables: No olvides hacer una estimación de los costes variables del proyecto, asociados al número de envíos de email, sms… Del lado creativo puedes establecer un tarifario por tipo de pieza y complejidad.
• Costes ocultos: Ten en cuenta los costes asociados a la formación y dedicación de tu equipo interno en el proyecto CRM. No es mala idea dejarte asesorar por un experto en la materia. Pregunta tantas veces como sea necesario qué incluye/no incluye el presupuesto. Reserva alguna partida para los imprevistos.
• Coste de salida: Intenta evitar soluciones que tengan una barrera de salida importante. Las barreras pueden ser técnicas (p.e. cuando estás ligado con una solución tipo suite) o económicas (p.e. cuando has invertido en una licencia cara y puedes ser penalizado si decides abandonarla).
• Coste en tiempo: como dice el dicho “el tiempo es oro”. Marca un timing orientativo máximo entre 3 y 6 meses, con hitos y entregables claros. Sal a la calle cuanto antes. No esperes a que todo esté acabado para echar a andar.