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Kit de supervivencia para un Concesionario

Si eres propietario o gerente de un concesionario seguramente te estarás preguntando acerca del futuro de tu negocio y del sector en los próximos 5 años. El sector está cambiando a una velocidad nunca vista y la incerteza se extiende a todos los niveles…

¿Las marcas van a comercializar los vehículos directamente a través de plataformas de e-commerce?,
¿Cómo impactará el auge de los vehículos eléctricos en la postventa?,
¿Van a concentrar las marcas el negocio en menos concesionarios, más grandes?,
¿Los clientes comprarán vehículos o solamente querrán usarlo? …

Nadie sabe, con seguridad, dar respuesta a estas preguntas, pero todos tenemos claro que el escenario más o menos estable de los últimos años ya no existe. Por citar solamente algunos cambios que hoy ya están afectando a los concesionarios…

Voy a citar brevemente algunos cambios que hoy ya están afectando a:

Los Clientes

  • Sabe que “es el rey”
  • Está permanenetemente informado y conectado a través de múltiples dispositivos
  • Modifica en el proceso de compra a su conveniencia y decide en cada momento cómo quiere relacionarse con la marca y los concesionarios (web, social media, teléfono, con el vendedor…)
  • Busca experiencias únicas y personalizadas
  • Está cambiando su mentalidad en cuanto las preferencias de movilidad

Los Fabricantes

  • Sufren excesos de producción, que acaban impactando en el concesionario
  • Producen productos más complejos
  • Desean ofrecer nuevos servicios alrededor del mundo de la movilidad/transporte

Los Concesionarios

  • Se enfrentan a una situación de áreas de negocio poco explotadas (VO, Postventa, Empresas, Talleres independientes…)
  • Cada vez hay menos tráfico en la exposición
  • Ha de gestionar un proceso de compra que se acelera
  • Ha de gestionar nuevos formatos especializados (venta digital a través de plataformas, boutiques, mega-stores…)
  • Mayor competenciaconcurrencia
  • Aparecen Nuevos Actores en la Cadena de Valor (comparadores, e-commerce, gestores de interesados/test-drive, comunidades por uso, opciones de sharing…)
  • Presión de la Marca por la consecución de objetivos y estándares de calidad
  • Los Equipos de la Concesión no saben cómo adaptarse a las exigencias del nuevos escenario, careciendo en buena parte de los conocimientos digitales necesarios.

¡De acuerdo, no pinta bien! Pero… ¿hay cosas que dependen de ti y que está en tus manos hacer?.

Creo que sí… Déjame resumírtelo en tres acciones:

1.- Asume la responsabilidad del cambio y toma la iniciativa

Ya sé que sientes la presión y urgencia de cerrar bien el mes. Que estás pensando en la próxima acción para atraer tráfico a la concesión y en que todo el equipo esté focalizado en hacer bien su trabajo para conseguir los bonos de la marca…

Ahora, puedes reservar un tiempo en pensar cómo vas a llevar a cabo la transformación que te exige el mercado.
La receta de siempre ya no sirve y la marca no va a estar tutelando tu negocio de la misma manera.
Da un sentido de urgencia a la transformación de tu concesionario. Depende de ti!

Piensa en las necesidades de tu cliente y diseña una propuesta de valor única

Empieza haciendo un ejercicio de reflexión de tu situación actual. Puedes utilizar dos herramientas útiles como el:

Indaga sobre las necesidades y deseos de tus Clientes. Ofréceles una propuesta de valor que os diferencien de la competencia.

Mantén relaciones con los clientes a través de cualquier canal y punto de contacto a lo largo de ciclo de vida del Cliente.

Analiza qué negocios están infra-explotados (Empresas, VO, Postventa, Recambios…), antes de iniciar nuevos negocios. Seuro que tienes maneras de mejorar la rentabilidad de áreas ya existentes.

Establece los objetivos a un año vista y define un plan de acción viable a 30/60/90 días. Divide el proyecto en fases y aprende practicando. Concéntrate en acciones dónde puedas tener retornos rápidos, para recoger los primeros frutos y convertir estos triunfos en palancas de cambio.

Nos esperes transformar tu concesionario sin invertir tiempo y dinero. Pregúntate qué equipo, qué herramientas tecnológicas necesitarás y qué procesos internos pueden mejorarse. Decide tu inversión pensando en el medio plazo.

2.- Tu base de datos de Clientes es tu principal activo

¿Te has preguntado alguna vez por qué las marcas incentivan e insisten en la importancia de capturar el mayor número de datos de tus leads y clientes?.  Sí, ellos conocen el valor de los datos de calidad.

Saben que tener una visión 360º de los clientes es el primer paso para poder relacionarnos con ellos y poder ofrecer ofertas más personalizadas de mayor conversión. Hoy hablamos de vehículos, pasos por el taller etc… mañana hablaremos de cualquier servicio de movilidad. Las marcas ya están preparadas para relacionarse (y vender) directamente a los clientes.
¿Por qué los concesionarios no deberíans sacar partido a su posición de cercanía y conocimiento de los clientes?. ¿Saben que los datos de los clientes es su principal activo?.

Crea, actualiza y enriquece tu base de datos de cliente

  • Cuantifica el mercado
  • Establece procesos de calidad de datos
  • Cuantifica cuántos clientes son contactables (canales y permiso legal de contacto)

Analiza y responde a las principales preguntas de negocio

  • Quién es mi cliente (particular, empresa, talleres)
  • Qué productos/servicios les ofrezco
  • Cuándo me relaciono con ellos
  • Cuánto invierto en cada cliente
  • Cómo me relaciono con los clientes
Algunos de los indicadores que deberías ser capaz de calcular para cada Cliente

 

Gestiona la relación con los clientes según su valor:

  • Diseña un plan de relación con los clientes a lo largo del ciclo de vida
  • Implementa las piezas de comunicación (emails, sms, social media, telemarketing, mailing, notificaciones móvil, landings …) en alguna herramienta de automatización de marketing. Échale un vistazo a  Sherpa MKT platform.
  • Además de los productos/servicios, informa al cliente acerca de la actividad e implicación del concesionario en el territorio

Gestiona las oportunidades proactivamente

  • Contrata un buen Gestor de Contactos
  • Da una primera respuesta en menos de <4 horas
  • Llama al menos 5 veces hasta abandonar un contacto
  • Asegúrate que tu Equipo domina las herramienta de gestión
  • Sigue la metodología de ventas y sé disciplinado

3.- Busca quien te pueda ayudar a transformar tu negocio

Si no tienes tiempo o no sabes por dónde empezar, merece la pena apoyarte en alguna empresa con experiencia en el sector de la automoción que te den cobertura en la parte estratégica y operacional del proyecto.

Por eso, cuando vayas a seleccionarla considera que tenga perfiles de negocio, marketing y tecnológicos.

Define un alcance claro del proyecto con unos entregables medibles y en tiempo razonable. Es importante que el que va a ser tu socio en transformar tu negocio, esté a tu lado y se comprometa hasta que puedas gestionarlo internamente.

En THE MOUNT DATA te podemos ayudar!
Tenemos más de quince años de experiencia en consultoría y desarrollo de proyectos de gestión de clientes en varias marcas y concesionarios de automoción. Estermos encantados de poner nuestro conocimiento a vuestra disposición.

 

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