Turismo de Kenia: estrategia CRM para Turistas y el Sector turístico
Problema
Creación de CRM como nueva área dentro del área de marketing de un destino turístico.
Solución
Definir un documento estratégico de relación con los clientes turistas y Profesionales. Implementar una plataforma Tecnológica y desarrollar el Contenido necesario.
Resultados
Poder comunicarnos de manera regular con los turistas a lo largo del ciclo de vida –antes, durante y después- del viaje. Mejora de los procesos de relación con el sector. Creación de una base de datos considerada como activo de la organización.
Contexto
Que el Plan de Marketing de un Destino Turístico (DMO) considere como iniciativa el desarrollo de una estrategia CRM demuestra la visión y el compromiso que Turismo de Kenia tiene con sus Clientes. «Customer first!»
Hasta alcanzar el ambicioso objetivo de desarrollar relaciones muy personalizadas con los turistas, los operadores, la industria y los medios de comunicación deberemos superar el reto de establecer un Marco de referencia y Estrategia CRM, implementar Plataforma tecnológica, desarrollar Contenido, así como organizar y formar un Equipo.
Clientes - Experiencias
Entender los distintos segmentos de Clientes y adecuar las Experiencias que más responde a sus motivaciones y perfil es el primer paso de la estrategia de CRM. Algunas de aspectos trabajados:
- Model Business Canvas
- Mapa de actores
- Buyer Persona
- Customer Journey
- Segmentos de clientes y experiencias a ofrecer
- Análisis de la base de datos y estudios
- Cuestionarios base por clientes
Contenido
Más de cien emails para Turistas fueron desarrollados utilizando dieciséis ejes comunicativos
Las comunicaciones quieren despertar el deseo de abrir los emails y descubrir experiencias relacionadas con Safari y vida salvaje, Naturaleza y paisajes, Aventura, Cultura y Deportes.
Los formularios de captación en la web y micro-sites entran directamente al CRM y cualifican al turista con la información clave para segmentarlo y dirigirlo al plan de contactos automatizado correspondiente.
Las comunicaciones se envían diariamente de manera automática. Y se utilizaron las motivaciones de interés para viajar al destino, los mercados origen, los lugares visitados y el tipo de alojamiento habitual como variables de segmentación.
Se definieron 3 tipos de planes de comunicación para el programa de Turistas:
- Plan Individual: según situación individual del turista
- Plan Temporal: según situación temporal del turista o calendario
- Plan Experiencia: según motivaciones del turista
Plataforma tecnológica
Se implementó Sherpa Marketing como plataforma de clientes (CDP) y herramienta de automatización. Se migran datos de profesionales del sector y a través de técnicas de scraping de las principales asociaciones de tour operadores y agencias de viaje se amplian base. Se realizan integraciones con el DAM para obtener las imágenes y la plataforma de e-Learning a profesionales.
Se crean las piezas de email, se definen los formularios de captación y se crean las automatizaciones o segmentaciones necesarias.
Se desarrollaron en Qlik Sense un Dashboard de Contadores/Segmentaciones y un Dashboard de Resultados de Campañas tanto para Turistas como para Profesionales.
Visualización de los principales KPIs a través de tablas y gráficos. Filtros, alertas, y exportación a Excel.
Equipo
También se definieron roles y funciones dentro de la organización relacionados con los procesos CRM, así como sesiones de formación y soporte para el lanzamiento y mantenimiento posterior del programa.