Nissan: Marketing predictivo

Problema

Automatizar un plan de contactos a lo largo de ciclo de vida del cliente que incremente la rentabilidad, la lealtad y la satisfacción.

Solución

Desarrollo de una plataforma de marketing predictivo que se integre con la plataforma de comunicaciones y el desarrollo de comunicaciones personalizadas y multicanal.

Resultados

Mejora en la ejecución de campañas: «contact right Customer / right Moment / right Offer». Incremento del volumen de tráfico en el concesionario, incremento de retención y del ticket medio.

Contexto

El reto de todas las marca de automoción es enviar el Mensaje correcto, desde el Canal correcto y en el Momento correcto a lo largo del ciclo de vida de un cliente (de 0 a 15 años de antigüedad del vehículo). Nissan necesitaba crear una plataforma de análisis de datos capaz de entregar los planes de contacto segmentados a la plataforma de comunicación (Adobe Campaign) encargada de ejecutar los envíos.

El punto de partida es una base de datos operacional que integra los datos de clientes y las principales transacciones. La calidad de datos es baja y no está pensada para que dé cobertura a tareas analíticas o de segmentación para las campañas de CRM.

Plataforma de marketing predictivo...

La solución entregada consta de cuatro pilares: Datos, Base de datos, Análisis y Visualización..

Beneficios:

  • Tener una visión 360º de los clientes
  • Mejorar las segmentaciones
  • Ahorro en costes de envío
  • Medición de los resultados de las acciones

Datos a integrar en la Base de Datos Analítica...

Identificamos, capturamos, limpiamos y transformamos los datos internos y externos que vamos a necesitar para poder responder a las preguntas de negocio relacionados con:
  • Quién comunicar
  • Qué comunicar
  • Cuándo comunicar
  • Cómo comunicar.
También definimos procesos para identificar la calidad de los datos y enriquecerlos con datos de mercado.

Creamos una Base de Datos con propósitos analíticos donde incorporamos los datos de fuentes internas y externas, previamente transformados para su correcta relación.

La integración de los todos los datos en un repositorio único nos permite tener una información de cliente consistente y disponible para propósitos de visualización y reporting de datos, desarrollo de modelos analíticos y cualquier otro proceso basado en datos.

Análisis ...

Desarrollo de modelos analíticos a partir de los datos que respondan a las preguntas de negocio relacionados con los clientes, producto y comunicaciones.
Relación de preguntas y modelo analítico.

Visualización ...

Desarrollo de cuadros de mando en Qlik para la visualización de los datos a partir de kpis, dimensiones, gráficos, tablas y mapas. Acceso a través de navegador web.

Dashboards desarrollados:

  • Contadores Individuos y Empresas
  • Resultados Campañas de venta y Postventa
  • Radiografía de un Concesionario
  • Estudios (ncbs, cvs/cva…)

Plan de contactos ...

Desarrollo de las segmentaciones automatizadas y ad-hoc para el plan de contactos (venta, postventa, financiación). Se establecen los criterios de segmentación a partir de los modelos analíticos desarrollados. Los planes de contacto se envían a la plataforma de comunicación.

Desarrollamos los siguientes planes de contacto:

  • Lead management
  • Pedido
  • Primer año
  • Compromiso con la marca
  • Renovación
  • Postventa en periodo de garantía
  • Postventa fuera periodo de garantía

Creatividad personalizada multicanal...

Desarrollo de las piezas según:
  • Ejes de Comunicación (innovación, tecnología útil y personas)
  • Imágenes ( vividas, con personas y vehículos
  • Tono (humano, cercano, sencillo, auténtico)

Canales de comunicación:

  • Email
  • Mailing
  • Telemarketing
  • SMS

Personalización de las comunicaciones:

  • Imagen (género)
  • Vehículo (modelo, km…)
  • Servicio (servicio ofrecido y precio según ciclo de vida)
  • Persona (nombre, trato)
  • Concesionario (preferente, venta o postventa, área de influencia)