Grupo Dinosol: CRM con integración eCommerce, ERP, POS y Dashboards

Problema

Creación del área de CRM, desde la infraestructura tecnológica a los planes de contacto. Desde la estrategia a la ejecución.

Solución

Desarrollo de la estrategia CRM, la creación de la base de datos de clientes (CDP) y sus integraciones (ecommerce, ERP, POS), la implementación Sherpa marketing como solución CRM, así como los Dashboards de segmentación y comunicaciones.

Resultados

En 6 meses se puso en marcha la plataforma CRM. Se aumentó la base de datos de clientes y las comunicaciones con los clientes, mediante un plan de contactos automatizado y de acciones puntuales. Mejoró el tráfico al punto de venta. Los dashboards permitieron tener un mayor conocimiento de los clientes y el monitorizar las acciones de marketing. 

Contexto

La mayoría de las empresas esperan que una estrategia de relación con los clientes (CRM) les ayude a:

  • Conocer a nuestros Clientes (perfil, comportamiento de compra, comunicaciones…)
  • Comunicarse de manera individualizada y con mayor impacto
  • Poderse relacionar en cada Punto de contacto a través de múltiples Canales
  • Crear una base de datos de Clientes y que se convierta en un activo de la compañía
  • Testar y medir el retorno y efectividad de las acciones
  • Reducir el coste por impacto con sus clientes

El punto de partida es el habitual en muchas organizaciones…

  • Falta de estrategia CRM. Utilización táctica de las comunicaciones directas. 
  • No existe una Base de datos de Clientes con la calidad necesaria (duplicados, falta de información, no gestión correcta de la RGPD…). Falta de integración con otros sistemas (ERP, eCommerce, POS…)
  • No existe un sistema CRM. Se utiliza MS EXcel y alguna herramienta de email marketing (mailchimp o similar). 
  • Procesos lentos, necesidad del departamento de informática para generar Listas, extrayendo los datos desde el ERP.
  • Equipo no dedicado o especializado en CRM.

Marco de referencia del proyecto CRM

Empezamos analizando los datos de la base de datos inicial (auditoría, segmentación, abandono, patrón de compra)… y abordamos el proyecto CRM desde tres áreas de trabajo:

  • Tecnología
  • Marketing
  • Equipo y Procesos

Tecnología...

Se implementaron los tres módulos de Sherpa Marketing:

En la implementación del Customer Data Platform (CDP)  trabajamos en: 

  • Identificación Fuentes de datos con datos de clientes. Mapeo de campos y valores.
  • Implementación de proceso de normalización de (direcciones y otros campos), proceso de deduplicación para identificar clientes duplicados y proceso de Consolidación para obtener la ficha más completa y reciente por Cliente
  • Implementación lógica RGPD
  • Integraciones entre las fuentes, el CDP, Hub de Datos (Hadoop) y Dashboards

En la implementación del Marketing Application trabajamos en: 

  • Migración de comunicaciones de Mailchimp y ficheros externos
  • Definición de formularios web integrados en el CRM
  • Definición de Plantillas de comunicaciones
  • Implementación de la automatización del plan de contactos
En la implementación de los Dashboards trabajamos en: 
  • Desarrollo dashboard de Contadores y Segmentación
  • Desarrollo dashboard de Campañas

Marketing...

A partir del análisis del comportamiento de compra podemos determinar el Patrón de compra de cada cliente y en qué punto del Ciclo de Vida/Compra está el cliente en cada momento. Esta información es necesaria para determinar qué comunicación enviar en cada momento, según el Plan de Contacto CRM. Categorías de comunicaciones:

  • Ciclo: Relacionadas con el Ciclo de Vida/Compra y Patrón de Compra
  • Producto-precio: Relacionadas con la comunicación de Productos/Precio
  • Online: Relacionadas con comunicaciones de Producto a los clientes con origen Online
  • Campañas: Relacionados con Promociones puntuales
  • Institucional: Relacionados con noticias relacionadas con el Grupo
  • Punto de Venta: Relacionados con comunicaciones relacionadas con el Punto de Venta

Se desarrolla una línea gráfica y plantillas por Categoría de Comunicación.

Algunas comunicaciones se lanzan dentro de lógicas de automatizaciones de marketing y otras son comunicaciones puntuales que se envían según un calendario establecido.

Equipo y Procesos

El proyecto CRM se gestiona a un nivel Estratégico y otro Ejecutivo. Definiendo unas áreas de responsabilidad de Marketing y otra de Tecnología. El Equipo debe tener competencias a nivel de comunicación, data y tecnología para gestionar los procesos CRM: Campañas y Customer Service.