Grup Dinosol: CRM amb integració eCommerce, ERP, POS i Dashboards

Problema

Creació de l’àrea de CRM, des de la infraestructura tecnològica fins als plans de contacte. Des de lestratègia a lexecució.

Solució

Desenvolupament de lestratègia CRM, la creació de la base de dades de clients (CDP) i les seves integracions (ecommerce, ERP, POS), la implementació Sherpa màrqueting com a solució CRM, així com els Dashboards de segmentació i comunicacions.

Resultats

En 6 mesos es va posar en marxa la plataforma CRM. Es va augmentar la base de dades de clients i les comunicacions amb els clients mitjançant un pla de contactes automatitzat i d’accions puntuals. Va millorar el trànsit al punt de venda. Els dashboards van permetre tenir un major coneixement dels clients i monitoritzar les accions de màrqueting.

Context

La majoria de les empreses esperen que una estratègia de relació amb els clients (CRM) els ajudi a:

  • Conèixer els nostres clients (perfil, comportament de compra, comunicacions…)
  • Comunicar-se de manera individualitzada i amb més impacte
  • Poder relacionar-se a cada Punt de contacte a través de múltiples Canals
  • Crear una base de dades de Clients i que es converteixi en un actiu de la companyia
  • Testar i mesurar el retorn i l’efectivitat de les accions
  • Reduir el cost per impacte amb els clients

El punt de partida és l’habitual en moltes organitzacions…

  • Manca d’estratègia CRM. Utilització tàctica de les comunicacions directes.
  • No hi ha una Base de dades de Clients amb la qualitat necessària (duplicats, manca d’informació, no gestió correcta de la RGPD…). Manca d’integració amb altres sistemes (ERP, eCommerce, POS…)
  • No hi ha un sistema CRM. S’utilitza MS EXcel i alguna eina de correu electrònic màrqueting (mailximp o similar).
  • Processos lents, necessitat del departament d’informàtica per generar llistes, extraient les dades des de l’ERP.
  • Equip no dedicat o especialitzat a CRM.

Marc de referència del projecte CRM

Comencemm analizant les dades de la base de dades inicial (auditoria, segmentació, abandó, patró de compra)… i abordem el projecte CRM des de tres àrees de treball:

  • Tecnologia
  • Màrqueting
  • Equip i Processos

Tecnologia...

Es van implementar els tres mòduls de Sherpa Marketing:

En la implementació del Customer Data Platform (CDP) treballem a:

  • Identificació Fonts de dades amb dades de clients. Mapeig de camps i valors.
  • Implementació de procés de normalització de (adreces i altres camps), procés de deduplicació per identificar clients duplicats i procés de consolidació per obtenir la fitxa més completa i recent per Client
  • Implementació lògica RGPD
  • Integracions entre les fonts, el CDP, Hub de Dades (Hadoop) i Dashboards

A la implementació del aplicació de Marketing treballem a:

  • Migració de comunicacions de Mailchimp i fitxers externs
  • Definició de formularis web integrats al CRM
  • Definició de Plantilles de comunicacions
  • Implementació de l’automatització del pla de contactes

En la implementació dels Dashboards treballem a:

  • Desenvolupament dashboard de Comptadors i Segmentació
  • Desenvolupament dashboard de Campanyes

Marketing...

A partir de l’anàlisi del comportament de compra podem determinar el Patró de compra de cada client i en quin punt del Cicle de Vida/Compra hi ha el client a cada moment. Aquesta informació és necessària per determinar quina comunicació enviar a cada moment, segons el Pla de Contacte CRM. Categories de comunicacions:

  • Cicle: Relacionades amb el Cicle de Vida/Compra i Patró de Compra
  • Producte-preu: Relacionades amb la comunicació de Productes/Preu
  • Online: Relacionades amb comunicacions de Producte als clients amb origen Online
  • Campanyes: Relacionats amb Promocions puntuals
  • Institucional: Relacionats amb notícies relacionades amb el Grup
  • Punt de Venda: Relacionats amb comunicacions relacionades amb el Punt de Venda

Es desenvolupa una línia gràfica i models per Categoria de Comunicació.

Algunes comunicacions es llancen dins de lògiques d’automatitzacions de màrqueting i altres comunicacions puntuals que s’envien segons un calendari establert.

Equip i Processos

El projecte CRM es gestiona a un nivell Estratègic i un altre Executiu. Definint unes àrees de responsabilitat de Màrqueting i una altra de Tecnologia. L’equip ha de tenir competències a nivell de comunicació, data i tecnologia per gestionar els processos CRM: Campanyes i Customer Service.