Turismo de Kenia: estratègia CRM per a Turistes i el Sector turístic
Problema
Creació de CRM com a nova àrea dins de l’àrea de màrqueting d’una destinació turística.
Solució
Definir un document estratègic de relació amb els clients turistes i professionals. Implementar una plataforma Tecnològica i desenvolupar el contingut necessari.
Resultats
Poder comunicar-nos de manera regular amb els turistes al llarg del cicle de vida –abans, durant i després- del viatge. Millora dels processos de relació amb el sector. Creació duna base de dades considerada com actiu de lorganització.
Context
Que el Pla de Màrqueting d’una destinació turística (DMO) consideri com a iniciativa el desenvolupament d’una estratègia CRM demostra la visió i el compromís que Turisme de Kenya té amb els seus clients. “Customer first!”
Fins a assolir l’ambiciós objectiu de desenvolupar relacions molt personalitzades amb els turistes, els operadors, la indústria i els mitjans de comunicació haurem de superar el repte d’establir un Marc de referència i Estratègia CRM, implementar Plataforma tecnològica, desenvolupar contingut, així com organitzar i formar un Equip.
Clients - Experiències
Entendre els diferents segments de Clients i adequar les Experiències que respon més a les seves motivacions i perfil és el primer pas de l’estratègia de CRM. Algunes de aspectes treballats:
- Model Business Canvas
- Mapa d’actors
- Buyer Persona
- Customer Journey
- Segments de clients i experiències a oferir
- Anàlisi de la base de dades i estudis
- Qüestionaris base per clients
Contingut
Més de cent emails per a Turistes van ser desenvolupats utilitzant setze eixos comunicatius
Les comunicacions volen despertar el desig d’obrir els correus electrònics i descobrir experiències relacionades amb Safari i vida salvatge, Natura i paisatges, Aventura, Cultura i Esports.
Els formularis de captació a la web i microsites entren directament al CRM i qualifiquen el turista amb la informació clau per segmentar-lo i dirigir-lo al pla de contactes automatitzat corresponent.
Les comunicacions s’envien diàriament automàticament. I es van utilitzar les motivacions d’interès per viatjar a la destinació, els mercats d’origen, els llocs visitats i el tipus d’allotjament habitual com a variables de segmentació.
Es van definir 3 tipus de plans de comunicació per al programa de Turistes:
- Pla Individual: segons situació individual del turista
- Pla Temporal: segons situació temporal del turista o calendari
- Pla Experiència: segons motivacions del turista
Per als professionals també es desenvolupen plans de contactes per als processos de Fires, plataforma e-Learning o l’obtenció de segells de qualitat.
Plataforma tecnològica
Es va implementar Sherpa Marketing com a plataforma de clients (CDP) i eina dautomatització. Es migren dades de professionals del sector i mitjançant tècniques de scraping de les principals associacions de tour operadors i agències de viatge s’amplien base. Es fan integracions amb el DAM per obtenir les imatges i la plataforma d’e-Learning a professionals.
Es creen les peces de correu electrònic, es defineixen els formularis de captació i es creen les automatitzacions o segmentacions necessàries.
Es van desenvolupar a Qlik Sense un Dashboard de Comptadors/Segmentacions i un Dashboard de Resultats de Campanyes tant per a Turistes com per a Professionals.
Visualització dels principals KPI a través de taules i gràfics. Filtres, alertes, i exportació a Excel.
Equip
També es van definir rols i funcions dins de l’organització relacionats amb els processos CRM, així com sessions de formació i suport per al llançament i el manteniment posterior del programa.