Nissan: Marketing predictiu
Problema
Automatitzar un pla de contactes al llarg del cicle de vida del client que incrementi la rendibilitat, la lleialtat i la satisfacció.
Solució
Desenvolupament d’una plataforma de màrqueting predictiu que s’integri amb la plataforma de comunicacions i el desenvolupament de comunicacions personalitzades i multicanal.
Resultats
Millora en l’execució de campanyes: “contact right Customer/right Moment/right Offer”. Increment del volum de trànsit al concessionari, increment de retenció i del tiquet mitjà.
Context
El repte de totes les marques d’automoció és enviar el Missatge correcte, des del Canal correcte i al Moment correcte al llarg del cicle de vida d’un client (de 0 a 15 anys d’antiguitat del vehicle). Nissan necessitava crear una plataforma d’anàlisi de dades capaç de lliurar els plans de contacte segmentats a la plataforma de comunicació (Adobe Campaign) encarregada d’executar els enviaments.
El punt de partida és una base de dades operacional que integra les dades de clients i les transaccions principals. La qualitat de dades és baixa i no està pensada perquè doni cobertura a tasques analítiques o de segmentació per a les campanyes de CRM.
Plataforma de marketing predictiu...
La solución entregada consta de cuatro pilares: Datos, Base de datos, Análisis y Visualización..
Beneficis:
- Tenir una visió 360 º dels clients
- Millorar les segmentacions
- Estalvi en costos d’enviament
- Mesurament dels resultats de les accions
Dades a integrar en la Base de Dades Analítica...
Identifiquem, capturem, netegem i transformem les dades internes i externes que necessitarem per poder respondre les preguntes de negoci relacionades amb:
- A Qui comunicar
- Què comunicar
- Quan comunicar
- Cóm comunicar.
També definim processos per identificar la qualitat de les dades i enriquir-les amb dades de mercat.
Creem una Base de Dades amb propòsits analítics on incorporem les dades de fonts internes i externes, prèviament transformades per a la seva correcta relació.
La integració de totes les dades en un repositori únic ens permet tenir una informació de client consistent i disponible per a propòsits de visualització i reporting de dades, desenvolupament de models analítics i qualsevol altre procés basat en dades.
Anàlisis ...
Desenvolupament de models analítics a partir de les dades que responguin a les preguntes de negoci relacionades amb els clients, producte i comunicacions.
Visualització...
Desenvolupament de quadres de comandament a Qlik per a la visualització de les dades a partir de kpis, dimensions, gràfics, taules i mapes. Accés a través del navegador web.
Dashboards desenvolupats:
- Comptadors Individus i Empreses
- Resultats Campanyes de venda i Postvenda
- Radiografia d’un Concessionari
- Estudis (ncbs, cvs/cva…)
Pla de contactes...
Desenvolupament de les segmentacions automatitzades i ad-hoc per al pla de contactes (venda, postvenda, finançament). Sestableixen els criteris de segmentació a partir dels models analítics desenvolupats. Els plans de contacte s’envien a la plataforma de comunicació.
Desenvolupem els plans de contacte següents:
- Lead management
- Comanda
- Primer any
- Compromís amb la marca
- Renovació
- Postvenda en període de garantia
- Postvenda fora període de garantia
Creativitat personalitzada multicanal...
Desenvolupament de les peces segons:
- Eixos de Comunicació (innovació, tecnologia útil i persones)
- Imatges ( viscudes, amb persones i vehicles
- To (humà, proper, senzill, autèntic)
Canals de comunicació:
- Mailing
- Telemàrqueting
- SMS
Personalització de les comunicacions:
- Imatge (gènere)
- Vehicle (model, km…)
- Servei (servei ofert i preu segons cicle de vida)
- Persona (nom, tracte)
- Concessionari (preferent, venda o postvenda, àrea d’influència)